24 апреля на базе "Воронежсвязьинформ" – филиала
ОАО "ЦентрТелеком" состоялся первый смотр-конкурс профессионального
мастерства операторов отделений связи и сервисных центров филиалов ОАО
"ЦентрТелеком". Его организаторами стали ОАО "ЦентрТелеком",
"Воронежсвязьинформ" – филиал ОАО "ЦентрТелеком",
Ассоциация электросвязи Центрально-Черноземного региона.
Традиция, переживающая вторую молодость, впервые возрождается в
рамках официально сформировавшейся объединенной компании.
В конкурсе также приняли участие представители
"Электросвязи" Новосибирской области – филиала ОАО
"СибирьТелеком" и "Кубаньэлектросвязи" – филиала ОАО
"Южная телекоммуникационная компания".
Соревнования проходили в двух категориях – среди операторов
отделений связи, чьей основной обязанностью является продажа услуг в отделениях связи, и
операторов сервисных центров, которые занимаются с клиентами договорной, претензионной
работой, расчетами и консультациями по всем проблемам взаимоотношений клиента и
компании связи.
Победителем в остром споре сильнейших стала воронежская команда в
составе оператора ЦРК Натальи Солодовниковой и оператора 88-го отделения связи Воронежа
Людмилы Черезовой. Второе место заняла команда калужского, третье – тульского
филиалов ОАО "ЦентрТелеком".
"Оператор – лицо филиала"
"Мы с вами научились строить и эксплуатировать средства
электросвязи, – сказал, открывая мероприятие, директор воронежского филиала
"ЦентрТелекома" Александр Хаустович. – Но в последнее время мы
убедились, что не менее важно "продать" услугу, причем грамотно и культурно, в
лучших традициях профессионального общения. В рамках своей программы развития сервиса
мы строим современные Центры по работе с клиентами в районах области, учим и переучиваем
персонал… Не секрет, что 20% обеспеченных, так называемых VIP-клиентов приносят
компании 80% доходов. Поэтому наша основная ценность сегодня – это клиент.
Именно на вежливое и качественное обслуживание направлена основная часть нашей работы.
У вас, конкурсантов, будет тяжелый день. Вам предстоит
продемонстрировать свое мастерство. Впрочем, победителями будут все, потому что самое
главное – это обмен опытом, это новые знания, которые послужат на благо нашим
клиентам…"
Конкурсантам предстояло пройти четыре сложнейших этапа, среди
которых и рассчитанная на артистизм "Презентация фирмы", и теоретический
экзамен, где каждой участнице досталось по 50 вопросов, и практическое задание, и тесты на
общение с "трудным клиентом". При этом надо было выдержать конкуренцию с
лучшими операторами страны, многие из которых уже имели опыт участия в межрегиональных
конкурсах.
"Нам с такой профессией крупно повезло…"
В отличие от домашних состязаний межрегиональный конкурс включал в
себя тур "Презентация фирмы", где за пять минут требовалось не просто подать
важнейшую информацию о своем филиале, но проявить при этом максимум артистизма и
оригинальности. "Первый номер программы" вызвал больше всего эмоций у
зрителей, до отказа заполнивших зал клуба "Воронежсвязьинформ".
Воронежские девчата выступали по жеребьевке пятыми и сорвали первую
овацию зрительного зала. В самом деле, были в нашем выступлении и заводные песни, и
оригинальный реквизит, и эффекты демонстрационных технологий. Наконец, наша брюнетка
Людмила и блондинка Наталья просто красиво смотрелись на сцене, органично дополняя друг
друга. Участницы из Воронежа представляли себя и свой филиал с долей самоиронии, что могут
позволить только уверенные в себе люди. 600-тысячного абонента, о котором шла речь в
"Приветствии", воронежский филиал ожидает в ближайшие недели, и это вызывало у
воронежских болельщиков законную гордость: ведь другие озвучивали гораздо меньшие
показатели – порядка 200-300 тысяч номеров.
Важно заметить, что выступление готовили сами сотрудники
"Воронежсвязьинформ" без привлечения "заказных" артистов. Сценарий
написали в отделе маркетинга, музыку для приветствия записывали в свободное от основной
работы время коллективными усилиями специалистов МТТС, ЦРК и отдела по связям с
общественностью. Все вместе готовили выступление девушек и переживали за своих участниц
во время конкурса!
Теория, мой друг
Во втором туре – экзамене по теории – участницам
за 30 минут нужно было ответить на 50 вопросов по основам законодательства отрасли и
правилам оказания услуг телефонной связи. Экзаменовал компьютер, поэтому это еще был тест
на владение техникой. Компьютер оценивал знания "нечеловечески жестко" и иногда
предлагал сразу два-три варианта правильных ответов, что еще больше усложняло задачу.
Третий тур – не менее трудное для конкурсантов 10-минутное
задание по расчетам за услуги связи. Ошибка на копейку – и компьютер ставил
конкурсанту "ноль" вместо единицы.
Общение на выживание
– Считается, что конкурс – это средство повышения
квалификации работников, – говорит Людмила Черезова во время
перерыва. – Но, мне кажется, мы свою квалификацию основательно повысили, пока
готовились к конкурсу: сколько повторили базового материала, сколько проштудировали новых
нормативных документов… А эти несколько часов соревнований – это только
психологическая закалка…
Решающим, по общему признанию, испытанием стал конкурс
"Общение с клиентом". Это задание потребовало от девушек не только знаний норм
и правил, но и максимальной выдержки, доброжелательности и вежливости, умения найти
выход в нестандартной ситуации. Актеры-клиенты старались любым способом усложнить
переговорный процесс, увести оператора на путь незаконных решений и просто вывести его из
себя. У оператора было только 10 минут, чтобы разрешить ситуацию.
– Всегда ли клиент прав? – интересуемся мы у Натальи
Солодовниковой в перерыве.
– Нет. Но он никогда не должен слышать это от нашего оператора.
Вместе с Натальей и Людмилой победу праздновал Центр по работе с
клиентами "Воронежсвязьинформ", можно сказать – воронежская школа
клиентского сервиса.
Отдел по связям с общественностью "Воронежсвязьинформ"
24 апреля 2004 года
24 апреля на базе "Воронежсвязьинформ" – филиала
ОАО "ЦентрТелеком" состоялся первый смотр-конкурс профессионального
мастерства операторов отделений связи и сервисных центров филиалов ОАО
"ЦентрТелеком". 
"Оператор – лицо филиала"
Общение на выживание