1 ноября 2004 года нашему Центру по работе с клиентами исполнилось
10 лет. Кажется, прошло гораздо больше времени – столько событий включила
бурная история ЦРК. Ни один год не обходился без крупного новшества или
существенной реорганизации. Неизменным, пожалуй, осталась только общая
идеология реального обращения к интересам клиента.
Все эти годы возглавляет Центр по работе с клиентами Людмила
Борисовна Ермолаева.
— Положа руку на сердце следует признать, что главной нашей
задачей в далеком 1994-м была необходимость навести элементарный порядок в сфере
платежей, –признает Людмила Борисовна. –"Лицом к клиенту"- все это
хорошо и правильно. Но вспомним, что за время было. Инфляция. Кризис неплатежей,
которые копились по принципу снежного кома. Нередко мы ставили телефон вновь
образованному кооперативу, который через три месяца разваливался. Его телефоном
пользовалась другая коммерческая структура, а бывало, и третья-четвертая –и
узнавали мы об этом тогда, когда истребовать долги практически было уже ни с кого
невозможно. Централизованное финансирование многих проектов уже прекратилось.
Средства великодушно разрешили изыскивать самим. А прироста номеров с нас
требовали не менее жестко, чем в советские времена.
Как все начиналось
Инициатива организовать специализированный филиал
принадлежала тогдашнему гендиректору "Воронежсвязьинформ"А.П.
Стрехе, который внимательно отслеживал зарубежный опыт работы с клиентами. А
работа сервисных центров Бельгии привела его в восхищение. "Представляете, –
рассказывал он на планерке, –бельгийцы могут дать документальное подтверждение
каждому разговору" .
А вот найти человека, которому оказалась бы посильна такая
задача, было нелегко. Когда Александр Хаустович, первый зам Стрехи, предложил
выдвинуть на эту должность женщину, многие засомневались. Но Людмила Ермолаева
к тому времени уже как минимум дважды доказала умение осваивать новое дело,
учиться и переучиваться. Людмилу Борисовну назначают замдиректора Воронежской
ГТС, и в ее подчинении находился, в частности, небольшой коллектив абонентского
участка –далекий-далекий прообраз сегодняшней команды ЦРК.
Расчет не только на расчеты
Новый этап трудовой биографии Ермолаевой и история ЦРК
начались в один ненастный день –1 ноября 1994 года.
— С самого начала мы не занимались только одними расчетами.
Первым оргмероприятием центра было создание отдела по работе с жалобами
клиентов. Главное для нас в претензионной работе было не столько выяснение, кто
прав, кто неправ, а анализ качества связи, выявление узких мест. Так, по
представлению ЦРК технические службы регулярно дорабатывали программное
обеспечение новой "междугородки" , ликвидировали многие проблемы
межстанционной связи. Кроме того, с первых же дней мы стали заключать договоры с
юридическими лицами. Надо было формировать правовое поле, полноценно
реализовывать не только свои права, но и свою ответственность в отношениях с
клиентом. Надо было формировать базу и автоматизировать процессы. Много-много
разных "надо" .
Уже в начале 1995 года были автоматизированные рабочие места
операторов, началась практика "обзвонки"нерадивых клиентов.
Естественным этапом развития филиала стал его переезд в мае 1997 года в новое
помещение на ул. 20-летия Октября, 90, арендованное у НПО "Энергия".
Свой образ в чужих стенах
Здесь, в арендованном здании, ЦРК сумел создать свой узнаваемый
образ. С тех пор понятие "сервис в телефонной связи"ассоциируется у
воронежцев не с обшарпанным линолеумом, не с темными стенами и кирпичными
амбразурами окошек, а с первоклассно отделанными помещениями, светом и улыбкой
персонала.
Здесь уже заработала компьютерная сеть, с помощью которой в
считанные секунды можно было получить интересующую клиента информацию.
Но все-таки главным рабочим инструментом работы осталось
живое слово. Вежливое, участливое, доброе, приветливое, благодарное –так было
записано в памятке "Золотые правила работы с клиентом" , которая лежала
на столе у каждого оператора. Искусству общения работников обучали так же
настойчиво, как компьютерной грамоте.
В ЦРК все должно быть
Удивительно, но этот очаровавший неизбалованных воронежцев
образ удалось без потерь спустя пять лет перенести на новую площадку: в канун 2001
года ЦРК получил наконец собственную крышу над головой.
Но главное –здесь было достроено "единое
окно"нашего сервиса. С присоединением к ЦРК абонентского отдела
Воронежской ГТС отпала необходимость воронежцу обходить два подразделения,
занимаясь установкой телефона. На проспекте Революции, 35, он получал "все и
сразу". Установить телефон? Пишите заявление. Ответить на вопросы по оплате?
Минуточку. Оформить льготу? Давайте посмотрим документы. Подключиться к
Интернету? Вот бланк договора. К начальнику? Этажом выше.
Мгновенное обращение к единой базе данных сделало сервис
максимально корректным и "прозрачным" . В персонализированном
подходе мы даже в чем-то стали превосходить бельгийский сервис. У абонентов
появились свои "абонентские истории" : кто и когда получал льготу, на
какие дополнительные услуги подписывался, какие поступали от него жалобы, какой
проводился ремонт и т.д. При возникновении любой проблемы такая
"история"помогает быстро принять правильное решение. Строительство сети
"Далековато добираться до вас" - этот упрек приходилось
слышать даже после слов благодарности за хорошее обслуживание. И это несмотря на
то, что здание ЦРК находится в самом центре города. Первые
"выносные"сервисные площадки были открыты накануне 2001 года в
помещениях АТС-13 на ул. Лизюкова, 63А, и АТС-23 на Ленинском проспекте, 187А.
Функционально периферийные сервисные центры ничем не
отличаются от головного центра. Тот же принцип "единого окна" , тот же
моментальный доступ к информации, такое же вежливое обращение.
После этого центр офисного строительства был перенесен в
область. Сданы в эксплуатацию здания ЦРК в Лисках, Борисоглебске, Рамони, Каменке. Мультисервис, сэр
Почти ежегодно в зону ответственности ЦРК входят новые функции,
под его крышей собираются новые коллективы, входившие ранее в другие
подразделения. Сама логика требовала объединения под единым руководством всех
служб, связанных с продажами, предоставлением сервисных услуг, непосредственно
взаимодействующих с потребителями услуг. Так, с переходом из состава
"междугородки"цеха услуг связи численность персонала ЦРК сразу выросла
почти вдвое.
Теперь в ЦРК работают и специалисты телефонно-телеграфной
связи, доставщики телеграмм, инженеры, техники, другие специалисты,
обеспечивающие каждодневное, бесперебойное функционирование 42 городских
отделений связи, обслуживающих и сопровождающих технологическое оборудование:
ЦРК передает им не только опыт общения с клиентом, но и технологию работы с базой
данных. У посетителей появилась возможность менять тарифные планы, получать
любые справки, в том числе о сиюминутном состоянии телефонного счета. Если
абонент утратил платежную квитанцию, здесь ее с легкостью восстановят.
С 1 ноября, под крыло ЦРК переходит еще одно родственное
подразделение –абонентский отдел городского радиоузла. А значит, огромное (более
200 тысяч абонкарточек) и, можно не сомневаться, изрядно запущенное хозяйство. Его
тоже потребуется поднимать до современного уровня –технического,
профессионального, культурного.
Кстати, мало кто обратил серьезное внимание на коррективу в
названии центра: вместо "Центр по работе с клиентурой"стали называться
"Центр по работе с клиентами". Букв изменилось немного, а зазвучало,
согласитесь, намного теплее, человечнее.
Техника, которая не умеет ошибаться…
Если два переезда равны пожару, то перевод информационно-вычислительного
центра (ИВЦ) из Юго-Западного района на проспект Революции
даже трудно сравнить с каким-либо стихийным бедствием. ИВЦ –это в первую очередь
огромный комплекс вычислительной техники.
— Большие черные "ящики"нового оборудования
невозможно было внести по лестнице, их поднимали подъемным краном и аккуратно
подавали в дверной проем аварийного выхода, –вспоминает Татьяна Злобина,
заместитель начальника отдела эксплуатации ЦРК. –Самое поразительное, уникальное
для российской практики –это то, что переезд был совмещен с технической
модернизацией вычислительного центра. И теперь мы имеем безупречный по
надежности и самый мощный в Черноземье ИВЦ: быстродействие ЭВМ выросло в 15
раз и достигло 384 миллионов операций в секунду, оперативная и дисковая память
также увеличились в несколько раз. Это новое поколение супермашин-майнфреймов
производства фирмы IBM, которые имеют возможность проверять и перепроверять
достоверность всех информационных потоков.
Благодаря этим машинам мы сумели первыми среди родственных
предприятий страны перейти на посекундный учет разговоров. И сэкономили
абонентам до 20% платы за местные соединения. Кто скажет, что точность –это не
вежливость связистов?
…и люди, которые умеют все
ЦРК не стареет. Как и десять лет назад, средний возраст коллектива –
около 37 лет, время благоприятнейшего сочетания молодости и опыта. Все понимают
свою главную задачу: работать так, чтобы клиентам было легко и приятно иметь дело,
все осознают высокую ответственность. ЦРК –кузница кадров, но учатся все –начиная
с руководителей. Людмила Ермолаева, Татьяна Головко, Александр Цыбин, Владимир
Коржов и другие сами постоянно учатся, в том числе опыту, рождающемуся в
глубинке.
Здесь работают и те, кто здесь с
"доисторических"времен (помните абонотдел ГТС начала 90-х?): Надежда
Палаткина, Мара Криуля, Зинаида Максименко, Светлана Кулаченко.
Молодежь набирают по конкурсу, если надо –учат на
специальных курсах в Самаре и Москве, ведут регулярную техническую и
экономическую учебу на месте.
А каким мощным испытанием, какой сверхэффективной учебой
стали возрожденные конкурсы профессионального мастерства для Любови Родиной,
Татьяны Дударь, Натальи Солодовниковой. Есть и невидимый фронт –персонал ЦРК,
информационно-справочная служба 069 –одно из старейших подразделений ЦРК –
принимает до 30 тысяч звонков в месяц.
В арсенале его операторов нет очаровательной улыбки (по
крайней мере, она невидима), но результат от них требуется тот же, что от операторов
за стойкой: конструктивный результат и хорошее настроение клиента…
А общественная жизнь кипит здесь, как в старые добрые
времена. Экскурсии, культурные мероприятия, конкурсы профессионального
мастерства…
По всем вопросам можно получить более подробную консультацию по
телефону 0-69.
и на сайте компании www.vsi.ru
1 ноября 2004 года нашему Центру по работе с клиентами исполнилось
10 лет. Кажется, прошло гораздо больше времени – столько событий включила
бурная история ЦРК. Ни один год не обходился без крупного новшества или
существенной реорганизации. Неизменным, пожалуй, осталась только общая
идеология реального обращения к интересам клиента.