В Воронеже состоялся областной конкурс профессионального
мастерства операторов связи. В нем приняли участие 37 специалистов,
представляющих 16 узлов электросвязи и ЦРК. Сложные многоэтапные состязания не
только выявили лучших работников подразделений "Воронежсвязьинформа",
но и помогли определить перспективы дальнейшего развития клиентского
сервиса.
В добрый час!
—Операторы связи находятся на переднем крае, ближе всего к
абоненту, – сказал, открывая конкурс, директор
"Воронежсвязьинформ" -филиала ОАО "Центртелеком" Александр
Хаустович. – Если телефонистки справочных служб или оператор
"междугородки" контактируют с клиентом по телефону (что тоже
непросто), то операторы клиентских центров общаются с ним с глазу на глаз. И от
того, как проходит это общение, зависит впечатление о работе нашего предприятия.
Сейчас мы работаем в условиях реальной конкуренции. Абонентов
сотовых сетей в Воронеже и области уже около 300 тысяч, что сравнимо с числом
абонентов проводной телефонии. Мы учимся лучшей работе с клиентом, в том числе
у наших конкурентов. Если раньше наш головной сервисный центр назывался Центром
по работе с клиентурой, то теперь это Центр по работе с клиентами, что звучит,
согласитесь, более уважительно.
Мы взяли на вооружение принцип "единого окна". Это
значит, что оператор в этом "окне" должен знать все: и как оформляется
договор на предоставление доступа к телефонной связи, и из чего складывается
плата за каждую из услуг, и многое другое.
По настоящему работа с клиентом
"Воронежсвязьинформа" началась с организации ЦРК, который, кстати,
через месяц будет отмечать свое девятилетие. Тогда, в середине 90-х, наметился
переход от монопольного существования к работе в условиях конкуренции. Это
требовало совершенно нового качества сервиса, новых технологий в обслуживании
клиентов, иного мировоззрения самих сотрудников.
Главное – плодотворно работать на своих рабочих
местах. Чтобы люди чувствовали уважение к себе, и у них рождалось уважение к
"Воронежсвязьинформу" и связи в целом.
В жизни бывает сложнее…
"В жизни бывают более сложные ситуации, но решать их
проще, чем на конкурсе". Так почти в один голос заявят участники конкурса
по завершении марафона. Первым этапом была проверка теоретических знаний.
Человеческий фактор сведен к минимуму. Два десятка компьютеров одновременно и
по-машинному жестко тестировали всю группу – и никаких тебе
подсказок или слов поддержки. За 30 минут нужно было ответить на 50 вопросов по
основам законодательства отрасли и правилам оказания услуг телефонной связи. При
этом нередко предлагалось сразу два-три варианта правильных ответов, что еще
больше усложняло задачу.
Интересно, что у операторов отделений электросвязи трое
участниц набрали по итогам компьютерного теста по 4,90 очка из 5,00 возможных:
факт маловероятный, но неоспоримый: очки подсчитывала бесстрастная машина, и
подсказки были невозможны.
Второй тур – практический – участницы
выполняли, не сходя с тех же рабочих мест. Это было 10-минутное задание по
расчетам за услуги связи. Ошибка на копейку – и компьютер ставил
конкурсанту ноль вместо единицы.
Но самым серьезным испытанием был конкурс "Общение с
клиентом". Это задание потребовало от девушек не только знаний норм и
правил, но и максимальной выдержки, доброжелательности и вежливости, умения
найти выход в нестандартной ситуации. "Умение защищать интересы
компании" были лишь пятым пунктом в списке критериев строгого жюри.
Проблемы, которые нас выбирают
Лидерам групп по жребию досталось участвовать в розыгрыше не
самых простых ситуаций. Выполняя наставления психолога, актеры-клиенты были
несговорчивы и старались любым способом усложнить переговорный процесс, едва
только у оператора намечался успех. Казалось, они готовы были мучить своего
партнера бесконечно. Но у оператора было только 10 минут, чтобы разрешить
ситуацию.
Все нюансы этой психологической борьбы, где оператору
разрешалось использовать только одно оружие – доброжелательность,
передать в тексте газетного репортажа невозможно.
Калине Смирновой выпала ситуация N12: "Клиент в
отделении связи хочет подать телеграмму в адрес воинской части (на полевую
почту), но не знает номера отделения связи".
Сценарием предлагался такой ответ: "На оператора связи не
возлагаются обязанности знать номера отделений связи полевых почт. Номер такого
ГОС является элементом адреса и должен указываться отправителем. В общем случае
данные ГОС определяются Минобороны России".
В общем-то, сухая, невзрачная ситуация. И не очень приятная
для клиента. Тупиковая.
Тупиковая? Калина чуть рискнула и поинтересовалась содержанием
телеграммы.
— Я женюсь! – бойко сымпровизировал актер.
Она спрашивала не ради праздного любопытства, а чтобы оценить,
насколько важна новость и, значит, насколько реально, что вместе со связистами
навстречу клиенту пойдет другая компетентная сторона – Минобороны
России. Да, военкомат вполне может по поводу такой новости предоставить ему
номер полевой почты. А остальное сделают связисты. Это решит для человека
проблему даже в ситуации, не предусмотренной буквой правил, но и не запрещенной ими.
- Жениться теперь буду через военкомат, – буркнул
клиент, но видно было, что уходит он вполне удовлетворенный ответом.
Еще зрителям понравилось, как почти любовно она называла
телеграмму: "ваша телеграммочка…".
Наталье Солодовниковой досталась ситуация N 6: "Клиент
заключил договор с предоплатой на установку телефона. Затем продал эту квартиру
и купил новую, где имеется телефон, и хотел бы этот телефон переоформить".
Все правильно сделала Наталья: ознакомилась с документами
клиента, объяснила порядок переоформления телефонов при покупке, предложила
написать соответствующее заявление. Но когда она по виртуальному компьютеру
проверила данные клиента, а по воображаемому телефону поговорила с реальным
работником ГТС, когда она с улыбкой заверила посетителя, что его деньги,
уплаченные по договору, не пропадут и по новому адресу у него обязательно будет
телефон, и когда клиент улыбнулся в ответ, забыв, что он актер, а не клиент, то
тогда Наталья заработала не только пятерки в оценочной ведомости, но и искренние
аплодисменты зала. Первые аплодисменты с начала конкурса.
…Такие же аплодисменты раздались, когда чествовали
победителей. И победительниц, и чуть уступивших им лауреатов – Оксану
Кузнецову, Галину Козлову, Людмилу Черезову, Татьяну Тупикину, и обладательниц
почетных номинаций – Ольгу Бевзу (Воронеж, номинация "Молодость и
обаяние"), Людмилу Щербинину (Репьёвка, "Великий теоретик"),
Елену Железную (Лиски, "За волю к победе"), Надежду Коновалову (Новая
Усмань, "Великий практик"), Веру Дудкину (Кантемировка, "Внимание
и доброжелательность").
Кроме того, специальные призы учредили Ассоциация электросвязи
Центрального Черноземья и обком профсоюза работников связи.
— Быть обаятельными, уважать клиента – такая же
обязанность оператора, как знание норм и отраслевых правил, – сказала
Ольга Бевза, и подруги ее охотно поддержали.
Они теперь знают и умеют немного больше.
Вместе с ними планку профессионального мастерства чуть
приподнимут их коллеги на местах – в тех сервисных центрах и
отделениях связи, куда вернулись конкурсанты и где вновь приступили к
работе.
Игре еще не конец
"Хорошую традицию мы возрождаем, хотя и не без труда:
это требует больших и по-настоящему творческих усилий, – сказал после
подведения итогов председатель оргкомитета, заместитель директора
"Воронежсвязьинформа" Владимир Солоненков. – Кадровая
служба уже сделала выводы о направлениях повышения квалификации персонала на
местах. Как оказалось, все нуждаются в лучшей психологической подготовке. Что
ж, конкурсы профмастерства – не только проверка знаний, не только
обмен опытом, но и серьезный психологический тренинг.
В конечном итоге главный процесс здесь не конкуренция, а
учеба, обмен опытом, распространение новых сервисных технологий. Ну и, кроме
того, общение, возможность оглядеться среди коллег.
Телефонная сеть в ряде районов уже близка к насыщению. Еще
100-150 тысяч номеров – и произойдет качественное изменение ситуации;
мы сможем предложить и быстро установить телефон практически любой семье, любому
желающему.
Главным станет качество, уровень и набор услуг. Каждая из
вновь осваиваемых услуг требует соответствующего сервисного сопровождения.
Поэтому такие конкурсы должны быть регулярными. Они
обязательно будут регулярными и станут хорошей школой и настоящим праздником
мастерства. А.Саубанов
В Воронеже состоялся областной конкурс профессионального
мастерства операторов связи. В нем приняли участие 37 специалистов,
представляющих 16 узлов электросвязи и ЦРК. Сложные многоэтапные состязания не
только выявили лучших работников подразделений "Воронежсвязьинформа",
но и помогли определить перспективы дальнейшего развития клиентского
сервиса.